Gestão de Conhecimento

Existe uma pergunta que a maioria dos líderes de CX e atendimento ainda não consegue responder com precisão: como o cliente realmente se sentiu durante o atendimento? A emoção que perpassou cada segundo daquela conversa, a frustração crescente no meio da ligação, a insegurança percebida quando o atendente não soube responder, o entusiasmo inesperado que sinalizou uma oportunidade comercial que nunca foi aproveitada. São sinais que existem, estão gravados, transcritos e armaz

Resolver o problema não é o mesmo que satisfazer o cliente. E entender essa diferença exige olhar para as camadas que nenhum campo de formulário consegue capturar (sentimento, intenção real e conformidade) e como o Speech Analytics atua em cada camada. Sentimento e Emoção: o dado que existe em toda conversa, mas que ninguém registra Todo atendimento tem um clima emocional. O cliente está frustrado, aliviado, resignado, raivoso de forma controlada, ou genuinamente satisfeito?

Você sabia que cada ligação, chat ou e-mail de atendimento carrega muito mais do que um registro de contato? Há ali seis camadas de inteligência estratégica e a maioria das operações captura apenas uma delas. Vamos começar com uma pergunta honesta Quando foi a última vez que você tomou uma decisão operacional importante baseada em dados que vieram diretamente das conversas com os seus clientes? Não do NPS. Não do relatório de motivos de contato. Da conversa em si do que o cli

Quando o GED não resolve: como a falta de gestão do conhecimento trava a operação

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