Novo decreto do SAC: o que muda no atendimento e como se preparar

O Decreto nº 13.135/2026 muda o jogo do atendimento ao consumidor no Brasil. A pergunta que o mercado deveria fazer não é "o que vamos cumprir?", e sim "como vamos provar que cumprimos?".

O que o decreto muda na prática?

O decreto revoga o Decreto 11.034/2022 e eleva o patamar mínimo de atendimento. Os pontos de maior impacto operacional:

• Atendimento humano garantido. O consumidor tem direito de falar com uma pessoa das 8h às 20h, por telefone e canais digitais.

• Espera curta. Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas, e até cinco minutos para as demais.

• Menos labirinto. No máximo cinco níveis de atendimento, com cancelamento imediato disponível em qualquer um deles.

• Sem retrabalho para o cliente. O consumidor não pode ser obrigado a repetir uma solicitação já registrada, salvo justificativa técnica, e fica proibida publicidade em qualquer etapa do SAC.

• Prazo de resposta. Reclamações devem ser respondidas em até sete dias corridos.

• Rastreabilidade. Gravações e mensagens precisam ser guardadas por no mínimo 90 dias.

A IA continua permitida: as empresas podem usar sistemas automatizados na triagem, na distribuição e na resolução das demandas, desde que o consumidor possa optar por um atendente humano. E a fiscalização ficou mais séria, já que a Senacon poderá fiscalizar e sancionar o descumprimento.

O desafio real: cumprir todos os dias, em todos os canais

Atender a uma regra em um dia bom é fácil. Difícil é sustentar o padrão em milhares de interações, em vários canais, com equipes diferentes. É aí que operações tropeçam: o cliente repete o problema porque o contexto não acompanhou o atendimento, o cancelamento some atrás de um menu, o script sai do roteiro.

Quem olha só uma amostra de ligações não enxerga isso. Para saber se a operação está em conformidade, é preciso analisar o atendimento como um todo.

Como a Baruk ajuda

É para isso que a Baruk desenvolve suas soluções:

• bTalk: a Conversation Intelligence Platform da Baruk transcreve e organiza as interações, extrai indicadores e mostra padrões. Isso permite identificar onde o cliente precisa repetir informações, quais temas geram mais reclamações e onde a jornada quebra entre canais.

• Speech Analytics: monitora a qualidade e a aderência do atendimento em escala, apontando desvios que uma auditoria por amostragem não alcança.

• BIA (Baruk Intelligent Assistant): automatiza a triagem e as respostas nos canais digitais, liberando a equipe humana para os casos que realmente exigem uma pessoa.

A nova regra não pede só mais atendimento, pede mais controle sobre o atendimento. Com dados de 100% das interações, a operação deixa de reagir à fiscalização e passa a se antecipar a ela. O decreto entra em vigor em 2 de novembro e quem começar a medir agora chega ao prazo com diagnóstico, e não com surpresa. Fale com a Baruk e veja como preparar o seu atendimento.