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A monitoria de qualidade é um dos pilares para garantir excelência no atendimento ao cliente. Ainda assim, muitas empresas operam com processos manuais e pouco estruturados, o que compromete a capacidade de gerar melhorias consistentes e sustentáveis. O ponto de partida para uma monitoria eficaz é a definição de critérios claros de avaliação. Os indicadores precisam refletir tanto a aderência aos processos internos quanto a qualidade da experiência entregue ao cliente em cada

A maioria das empresas que implementa Speech Analytics nunca questiona a premissa mais básica do processo: a transcrição é confiável? No Brasil, país com dimensões continentais e um dos espectros dialetais mais ricos do mundo, erros sistemáticos de transcrição podem contaminar silenciosamente toda a base de inteligência construída sobre as conversas. O risco de depender de modelos genéricos de ASR Os modelos de Automatic Speech Recognition (ASR) são treinados em corpora de

Existe uma pergunta que a maioria dos líderes de CX e atendimento ainda não consegue responder com precisão: como o cliente realmente se sentiu durante o atendimento? A emoção que perpassou cada segundo daquela conversa, a frustração crescente no meio da ligação, a insegurança percebida quando o atendente não soube responder, o entusiasmo inesperado que sinalizou uma oportunidade comercial que nunca foi aproveitada. São sinais que existem, estão gravados, transcritos e armaz

Para a empresa, quase sempre o cancelamento é uma surpresa. Isso acontece porque o churn é resultado de um processo gradual, uma acumulação de frustrações, comparações e decepções que vai se construindo ao longo de meses. E esse processo tem sinais. Sinais que aparecem nas conversas, muito antes da decisão formal. Como o risco de churn se manifesta nas interações: Menções a concorrentes: preço, funcionalidade, experiência, atendimento Questionamentos sobre a relação custo-ben

Aqui está uma pergunta que poucos gestores conseguem responder com precisão: quantos dos seus clientes que ligaram essa semana já tinham ligado para o mesmo problema nos últimos 30 dias? Reincidência é um dos indicadores mais claros de falha de processo. Quando um cliente retorna com o mesmo problema, o primeiro atendimento não resolveu de verdade, seja porque a solução foi paliativa, porque o produto tem um bug recorrente, seja porque o processo de resolução definitiva tem u

Sua central de atendimento perde receita quando três camadas de inteligência críticas (oportunidade comercial, indicadores operacionais e sinais de churn) não são capturadas nas interações com clientes. Atendimento como centro de custo: um modelo que está ficando para trás Durante muito tempo, a central de atendimento foi tratada como uma necessidade operacional: ela existe para resolver problemas, reduzir tempo de espera e manter os indicadores dentro do aceitável. Custo por

Vamos falar de um risco que a maioria das operações conhece, mas subestima: a conformidade com protocolos obrigatórios. Em setores regulados (financeiro, saúde, seguros, telecomunicações, energia) cada atendimento carrega obrigações específicas. Scripts de segurança, cláusulas legais, declarações obrigatórias, avisos regulatórios. Itens que precisam ser mencionados de forma clara, no momento certo, com a redação correta. O monitoramento manual típico cobre entre 3% e 5% dos a

Resolver o problema não é o mesmo que satisfazer o cliente. E entender essa diferença exige olhar para as camadas que nenhum campo de formulário consegue capturar (sentimento, intenção real e conformidade) e como o Speech Analytics atua em cada camada. Sentimento e Emoção: o dado que existe em toda conversa, mas que ninguém registra Todo atendimento tem um clima emocional. O cliente está frustrado, aliviado, resignado, raivoso de forma controlada, ou genuinamente satisfeito?

Você sabia que cada ligação, chat ou e-mail de atendimento carrega muito mais do que um registro de contato? Há ali seis camadas de inteligência estratégica e a maioria das operações captura apenas uma delas. Vamos começar com uma pergunta honesta Quando foi a última vez que você tomou uma decisão operacional importante baseada em dados que vieram diretamente das conversas com os seus clientes? Não do NPS. Não do relatório de motivos de contato. Da conversa em si do que o cli

A decisão de implementar speech analytics raramente é técnica. É estratégica. Ela começa com uma percepção simples: sua operação de atendimento processa conversas todos os dias, e você está aproveitando uma fração mínima do conhecimento contido nelas.

Speech Analytics é a tecnologia que muda essa equação. Ela transforma o áudio das conversas (ligações, atendimentos presenciais, mensagens de voz) em dados estruturados, indicadores e inteligência que a empresa pode usar para tomar decisões melhores, mais rápidas e mais confiáveis.

Quando uma ligação termina, o que acontece com o áudio? Por décadas, a resposta foi: nada. O arquivo era arquivado, acessado apenas em caso de reclamação formal, e o conhecimento contido naquela conversa desaparecia para sempre. Hoje, com a combinação de inteligência artificial e speech analytics, cada ligação pode ser transcrita, analisada, classificada e transformada em dado estratégico — automaticamente, em segundos, sem nenhuma intervenção humana. Mas como isso funciona p

Por que agentes de IA quebram na operação, e como evitar isso.

Automação sem contexto não escala eficiência, escala o risco.

Quando o BI não explica a operação, o problema está nas conversas ignoradas

O BI mostra o que aconteceu. As conversas explicam por quê, e ignorá-las custa decisões ruins

Quando o GED não resolve: como a falta de gestão do conhecimento trava a operação

Ter documentos não significa ter conhecimento, e esse erro custa caro na liderança

Por que empresas tomam decisões críticas com dados incompletos (e como sair da era da amostragem)

O novo stack da inteligência operacional: como construir decisões melhores de ponta a ponta