Dimensionamento de equipe de call center: acertando o número sem depender só de volume

O dimensionamento de equipe costuma partir de uma conta simples: volume de chamadas dividido pela capacidade média de atendimento por pessoa. Essa conta ignora um fator importante, o quanto do tempo de cada chamada é realmente necessário e o quanto é desperdício de processo.

Uma operação com muito retrabalho, transferências desnecessárias ou tempo perdido buscando informação vai sempre parecer subdimensionada, porque cada atendente consegue atender menos chamadas do que poderia em condições ideais. Contratar mais gente nesse cenário resolve o sintoma, não a causa.

Antes de aumentar o quadro, faz sentido entender quanto do tempo total de atendimento está sendo usado de forma produtiva. Isso exige olhar para o conteúdo das chamadas, identificando padrões de ineficiência que se repetem entre diferentes atendentes.

Com a análise automatizada de todas as interações com bTalk, essa leitura fica possível em escala, ajudando o dimensionamento a se basear em capacidade real da operação, e não apenas em volume bruto de chamadas.