Fila de atendimento crescendo? Veja o que costuma causar isso

O crescimento da fila de atendimento costuma ser interpretado como falta de gente. Mas, em muitos casos, a causa está em chamadas que demoram mais do que deveriam por motivos evitáveis: repetição de informações, transferências entre setores e etapas do processo que travam o atendente.

Antes de aumentar o quadro de atendentes, vale entender se o tempo de cada chamada está sendo bem aproveitado. Ligações mais longas por complexidade real do caso são diferentes de ligações longas por ineficiência de processo, e tratar as duas da mesma forma leva a decisões de dimensionamento equivocadas.

Identificar essa diferença exige olhar para o conteúdo das conversas, não só para a duração. Motivos de contato recorrentes, etapas específicas do atendimento que consomem mais tempo e padrões de transferência ajudam a mapear onde o processo está perdendo eficiência.

É esse tipo de leitura que o bTalk viabiliza em escala, ajudando a operação a reduzir fila atacando a causa do tempo perdido antes de decidir contratar mais atendentes.