Gestão operacional de call center

Dashboards de call center costumam concentrar métricas de volume: chamadas atendidas, tempo médio, taxa de abandono. São indicadores importantes, mas olham para a operação de fora, sem revelar o que está sendo dito nas conversas e por que os números se comportam de determinada forma.

Uma gestão operacional mais completa cruza esses números com o conteúdo das interações: quais motivos de contato mais aparecem, se o cliente saiu satisfeito, se houve reincidência de chamada pelo mesmo motivo. Esse cruzamento explica as causas por trás das métricas de volume.

Sem esse nível de detalhe, o gestor reage aos sintomas: aumenta equipe quando a fila cresce, cobra velocidade quando o TMA sobe, sem necessariamente atacar o que gera esses números.

Plataformas de Speech Analytics como a bTalk entregam essa camada de análise sobre o conteúdo de todas as chamadas, dando ao gestor indicadores que explicam o comportamento da operação e não apenas o descrevem.