Otimização do atendimento ao cliente

Muitas operações tentam melhorar o atendimento definindo metas mais rígidas: menos tempo por chamada, mais chamadas por hora, menos transferências. Essas metas, sem entender o que está causando os números atuais, tendem a gerar pressão sobre a equipe sem resolver o problema de fato.

Otimizar atendimento é primeiro entender o que está acontecendo nas conversas: quais são os motivos de contato mais frequentes, em que momento o cliente demonstra insatisfação, onde o processo trava. Só com esse diagnóstico é possível definir metas que façam sentido para a operação.

Esse diagnóstico costuma ficar restrito a uma amostra pequena de ligações quando depende de escuta manual, o que limita a confiabilidade das conclusões e atrasa a identificação de problemas emergentes.

Analisar automaticamente todas as interações com bTalk, permite enxergar tendências assim que elas começam a aparecer, dando à operação a chance de ajustar o atendimento antes que o problema afete um volume maior de clientes.