Retrabalho no atendimento: como identificar e reduzir?

Retrabalho em call center aparece de várias formas: o cliente liga de novo pelo mesmo motivo, o atendente precisa transferir a chamada porque não tinha a informação correta, ou o caso é resolvido de forma incompleta e volta como reclamação dias depois. Cada uma dessas situações consome tempo da operação duas vezes.

Identificar retrabalho manualmente é difícil porque exige cruzar chamadas diferentes do mesmo cliente ao longo do tempo, algo que a escuta pontual de amostras raramente consegue fazer de forma consistente.

Analisar o histórico de contatos de um cliente e o conteúdo de cada chamada permite detectar reincidência por motivo, atendimentos que ficaram incompletos e padrões de transferência que indicam falha de processo, não de pessoa.

É esse tipo de rastreamento que o bTalk possibilita, cruzando dados de todas as interações para mostrar onde o retrabalho está concentrado e permitir que a operação ataque a causa antes que o cliente precise ligar de novo.